INZICHTEN · PRAKTIJK · VERANDERING
Wat ik tegenkom.
En wat je ermee kunt.
Een klant die opnieuw belt. Een ticket dat tussen teams blijft hangen. Of een medewerker die de juiste informatie niet kan vinden. Hier deel ik wat zulke situaties vertellen en welke afspraken het werk kunnen verbeteren.
- Een serviceteam als kostenpost of strategisch voordeel?
Een serviceteam dat alleen brandjes blust, blijft een kostenpost. Met duidelijke rollen, goede data en structurele verbeteringen levert service echte waarde op. - Niet de chatbot is het probleem. Het is de kennis die je erin stopt.
Een chatbot is zo goed als de kennis die je erin stopt. Waarom een actuele kennisbank de basis is voor AI in de klantenservice. - Gedrag is informatie: waarom ik eerst naar de organisatie kijk
Een nieuwe werkwijze is uitgelegd, maar het team doet het toch anders. Wat maakt de afspraak lastig om uit te voeren? - Groeien zonder dat je service uit elkaar valt
Een nieuwe collega moet drie mensen bellen voor één antwoord. Welke afspraken helpen als je organisatie groeit? - AI in Service Operations: begin niet bij AI
AI kan een overdracht samenvatten. Wie controleert de feiten en afspraken? Begin bij de taak die je wilt verbeteren. - Kennismanagement begint niet met meer documentatie
De collega die het antwoord weet, is vrij. Kan iemand anders de juiste instructie vinden én gebruiken? - Van losse klantvragen naar stuurinformatie
Tien klanten stellen dezelfde vraag over een factuur. Wat vertelt die herhaling, en wie pakt de oorzaak op? - Eigenaarschap is meer dan een naam achter een ticket
Het ticket staat op naam, maar de klant wacht nog steeds. Wie zet de volgende stap en houdt de klant op de hoogte? - Een proces kan op papier kloppen en toch niet werken
De werkinstructie klopt, maar de overdracht loopt vast. Volg een echte klantvraag en kijk waar informatie ontbreekt.
