De werkinstructie staat netjes op papier. Toch belt de klant opnieuw, blijft een ticket liggen of wijzen twee teams naar elkaar. Dan wil ik zien wat er onderweg met die vraag gebeurt.
Pak er een echte klantvraag bij.
Mijn eerste vraag is daarom niet: hebben we hier een proces voor? Ik wil weten wat er werkelijk gebeurt vanaf het moment dat een vraag of incident binnenkomt tot het moment dat het is opgelost.
In verschillende service- en supportorganisaties waar ik heb gewerkt, zag ik dat juist in de overdrachten het verschil ontstond tussen papier en praktijk. Een ticket was geregistreerd, maar het eigenaarschap was niet altijd duidelijk. Een afspraak bestond, maar teams interpreteerden die anders. Informatie was beschikbaar, maar niet op het moment of de plek waar iemand die nodig had.
Kijk ook naar de overdracht.
Ik kijk daarom over teams heen. Waar komt het werk binnen? Wie pakt het op? Wanneer verandert het van eigenaar? Welke informatie ontbreekt onderweg? En waar ontstaat herstelwerk?
Dat maakt vaak zichtbaar dat een terugkerend probleem niet door één persoon of één team wordt veroorzaakt. Het ontstaat tussen verantwoordelijkheden, systemen en werkwijzen.
Verbeteren begint met helderheid
Pas daarna heeft het zin om iets te veranderen. Soms is een procesaanpassing nodig. Soms vooral duidelijk eigenaarschap, een betere overdracht of bruikbare stuurinformatie. En soms moet je juist stoppen met stappen die ooit logisch leken, maar inmiddels vooral extra werk veroorzaken.
Ik kijk niet of het proces bestaat. Ik kijk of het werkt.
Probeer een aangepaste afspraak uit met een echte vraag. Kan de volgende collega verder met de informatie die hij krijgt? Weet de klant wanneer hij iets hoort? Zo zie je of de verbetering ook in de praktijk helpt.
