Mijn aanpak
Dezelfde klacht komt terug. Een ticket gaat van team naar team. Of een goed plan blijft liggen. Ik zoek met jullie uit wat er gebeurt, wat ontbreekt en wie de volgende stap moet zetten.
Mijn achtergrond ligt in klantenservice, support en service operations. Ik help bijvoorbeeld wanneer klanten verschillende antwoorden krijgen, tickets te lang blijven liggen of afdelingen niet weten wie een probleem moet oplossen. We pakken de oorzaak aan en maken afspraken die in de praktijk werken.
Zo werk ik
We pakken een concrete klacht, klantvraag of storing erbij. Welke route heeft die gevolgd? Waar moest iemand wachten? Ik spreek de betrokken mensen en bekijk de afspraken, tickets en systemen die zij gebruiken.
Een overzicht van waar het misgaat, waardoor dat komt en wat klanten en medewerkers daarvan merken.
We kiezen welke oorzaak als eerste aandacht krijgt. Bijvoorbeeld een onduidelijke overdracht of een besluit dat steeds uitblijft. Per verbetering spreken we af wie die oppakt, wanneer die klaar moet zijn en wie mag beslissen.
Een haalbaar plan: wat doen we, wie pakt het op en waaraan zien we dat het helpt?
We proberen de nieuwe afspraken uit met de mensen die ermee werken. Kunnen zij de informatie vinden? Weten ze wanneer ze moeten overdragen? We oefenen ook met uitzonderingen en passen aan wat nog niet werkt.
Afspraken die het team kan toepassen, met duidelijke uitleg en de juiste hulpmiddelen.
We leggen vast wie de werkwijze bijhoudt en hoe nieuwe collega’s die leren. Daarna kijken we of klanten minder vaak terugbellen, vragen sneller worden opgepakt of overdrachten vollediger zijn. Blijft iets liggen, dan bespreken we wat nodig is.
Een team dat zelfstandig verder kan en weet wanneer het moet bijsturen.
Dat hangt af van het vraagstuk. Denk aan doorlooptijd, herhaalcontact, herstelwerk, werkvoorraad of de ervaring van klanten en medewerkers. We leggen de uitgangssituatie vast en vergelijken die met wat er na de verandering gebeurt.
Ik gebruik AI dagelijks en neem die praktijkervaring mee in mijn aanpak. Zijn medewerkers veel tijd kwijt aan zoeken, informatie samenvoegen of dezelfde handelingen? Dan kijk ik met het team waar AI het werk kan ondersteunen. Denk aan een samenvatting voor een overdracht, het herkennen van terugkerende vragen of een eerste versie van een kennisartikel.
We beginnen met een concrete taak en proberen de toepassing uit met echte werksituaties. Welke informatie mag je gebruiken? Klopt de uitkomst? Scheelt het werk? We spreken af wie controleert, leggen de werkwijze vast en helpen medewerkers ermee werken. Voor technische bouw en inrichting betrek ik specialisten.
Vertel me wat er speelt. Een terugkerende klacht, onduidelijke samenwerking of een plan dat blijft liggen: we kijken samen waar je kunt beginnen.
