Het ticket staat op naam. Toch gebeurt er niets. De ene collega wacht op informatie, de andere denkt dat het al is overgedragen. En de klant wacht op een antwoord.
Een naam in het systeem vertelt nog niet wie de volgende stap zet, wie de voortgang bewaakt en wie de klant bijpraat.
Waar het in de praktijk misgaat
Ik heb in verschillende operationele omgevingen gezien hoe werk tussen teams kan blijven hangen. De eerste lijn heeft gedaan wat volgens de procedure nodig was. Een specialistisch team wacht op aanvullende informatie. De klant denkt ondertussen dat er aan de oplossing wordt gewerkt.
Iedereen heeft dan zijn eigen stap uitgevoerd, maar niemand bewaakt het geheel.
Maak verwachtingen concreet
Voor mij betekent eigenaarschap dat duidelijk is wie de volgende stap zet, welke informatie daarvoor nodig is, wanneer er een update verwacht wordt en wie bewaakt dat een vraag niet uit beeld verdwijnt.
Maak een overdracht concreet: wat is al onderzocht, welke informatie ontbreekt en welke actie wordt van de ander verwacht? Spreek ook af wie verantwoordelijk blijft zolang het volgende team de vraag nog niet heeft overgenomen.
Niet zoeken naar schuld, maar naar het gat
Wanneer iets structureel blijft liggen, vind ik de vraag “wie heeft dit fout gedaan?” meestal minder interessant dan “waardoor kon dit blijven gebeuren?”. Daarmee verschuift het gesprek van personen naar inrichting.
Vraag bij een openstaand ticket: wie doet nu wat en wanneer hoort de klant weer iets? Als het team daar hetzelfde antwoord op geeft én het uitvoert, wordt eigenaarschap zichtbaar.
