Met een klein team loop je even naar een collega. Die kent de klant en weet wat is afgesproken. Maar wat gebeurt er als het team verdubbelt, die collega vrij is of een tweede vestiging erbij komt?
Dan moet dezelfde informatie ook beschikbaar zijn voor iemand die er gisteren nog niet bij was. Wie pakt de vraag op? Waar staat de afspraak? En wie beslist als iets afwijkt?
Groei maakt zwakke plekken zichtbaar
In een organisatie die snel groeide, werkte ik aan het verder opbouwen van klantgerichte dienstverlening en aan de samenwerking tussen verschillende partijen rondom de klant. Naarmate meer mensen en partijen betrokken raken, wordt informatieoverdracht steeds belangrijker.
Het risico is dat je groei probeert op te lossen met steeds meer regels. Terwijl de echte behoefte vaak eenvoudiger is: duidelijkheid over wie wat doet, welke informatie nodig is en hoe uitzonderingen worden afgehandeld.
Structuur moet het werk helpen
Processen zijn wat mij betreft geen doel op zichzelf. Ze moeten zorgen dat medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt en dat klanten niet afhankelijk zijn van toevallige kennis of informele lijntjes.
Dat betekent ook regelmatig opnieuw kijken. Werkt een afspraak nog nu de organisatie groter is? Is een overdracht nog logisch? Past het systeem nog bij het werk?
Begin bij één overdracht die vaak misgaat. Spreek af welke informatie meegaat, wie de vraag overneemt en wie de klant bijpraat. Probeer dat uit met een nieuwe collega. Kan die ermee verder zonder eerst drie mensen te bellen? Dan helpt de afspraak het werk.
