Een chatbot, een AI-agent, automatisch antwoorden op tickets: er kan veel. Maar als medewerkers vooral zoeken naar afspraken die nergens goed zijn vastgelegd, wil ik eerst weten welke informatie ontbreekt.
Waar gaat nu tijd verloren? Bij zoeken, overtypen, dezelfde vraag beantwoorden of wachten op een besluit? Dat bepaalt waar AI kan helpen.
Waar zit het onnodige werk?
Denk aan een medewerker die tien tickets doorleest om een overdracht te schrijven. AI kan een eerste samenvatting maken. De medewerker controleert of de feiten, openstaande acties en gemaakte afspraken kloppen voordat die samenvatting naar een collega gaat.
Ik heb AI eerder praktisch benaderd rond kennisbankcontent en kijk ook naar toepassingen rondom operationele informatie en incidentmanagement. Niet omdat AI het doel is, maar omdat het kan helpen om minder tijd kwijt te zijn aan zoeken, verzamelen en herhalen.
Slechte input wordt niet vanzelf goed
Als tickets onvolledig zijn, verantwoordelijkheden onduidelijk zijn of kennis verouderd is, lost AI dat niet magisch op. Een automatisch antwoord op basis van een oude instructie kan een klant bijvoorbeeld opnieuw de verkeerde kant op sturen.
Daarom begin ik bij de operatie: wat gebeurt er nu, waar zit handmatig of dubbel werk en welke informatie is nodig om een goede beslissing te nemen?
Mens en technologie naast elkaar
De interessantste toepassingen vind ik die waarin technologie mensen helpt beter werk te doen. Sneller relevante informatie vinden. Eerder een patroon zien. Minder administratie. Meer tijd voor het deel waar menselijk oordeel en contact echt waarde toevoegen.
Kies één taak, spreek af wie de uitkomst controleert en kijk of het tijd scheelt zonder dat de kwaliteit achteruitgaat. Werkt het? Dan kun je verder. Menselijk oordeel en persoonlijk contact houden hun plek.
