Ik ben nog nooit bij een bedrijf geweest waar ik zomaar een chatbot op los kon laten.
Niet omdat de technologie niet goed genoeg is. Maar omdat de kennisbank nooit op orde was.
Iedereen wil nu AI in de klantenservice. En ik snap het. Maar ik zie steeds hetzelfde gebeuren: de chatbot gaat live, de antwoorden kloppen niet, klanten raken gefrustreerd en het team krijgt er alleen maar werk bij.
De Consumentenbond onderzocht het dit jaar bij ruim 10.000 mensen: 71% kreeg via een chatbot geen antwoord of hulp.
Dat ligt zelden aan de bot zelf. Het ligt aan wat je erin stopt. Verouderde artikelen, kennis die alleen in het hoofd van die ene ervaren collega zit, antwoorden die elkaar tegenspreken. Garbage in, garbage out.
Dus voordat je een chatbot kiest, stel jezelf deze vraag: als ik onze twintig meest gestelde klantvragen pak, hoeveel daarvan kunnen we nu goed, volledig en actueel beantwoorden uit wat we hebben vastgelegd?
Is het antwoord minder dan de helft, dan weet je waar je moet beginnen. Niet bij de chatbot. Bij de kennis.
AI is geen toverstaf. Het is een vergrootglas. Het maakt goede kennis sterker en slechte kennis zichtbaarder.
Hoe staat jullie kennisbank ervoor? Ik ben benieuwd.
Kijk verder dan het zichtbare probleem.
