Ik werk al ruim vijftien jaar in IT-servicemanagement en operationeel leiderschap, in de IT, SaaS en de zorg. En steeds zie ik hetzelfde patroon. Een serviceteam dat vooral brandjes blust, haalt misschien keurig zijn SLA’s. Maar het voorkomt geen enkel probleem, het levert geen inzicht op en het maakt de klant niet echt beter.
Een serviceteam dat structureel werkt, met heldere rollen, goede data en processen die kloppen, doet iets heel anders. Dat ziet problemen aankomen voordat de klant ze merkt. Het weet waar de echte knelpunten zitten. En het wordt een gesprekspartner van de klant in plaats van een loket.
Dat is het verschil tussen service die geld kost en service die waarde oplevert. Of het nu gaat om klantbehoud, minder escalaties of nieuwe vormen van samenwerking met je klant.
Die verschuiving gaat niet vanzelf. Het vraagt om keuzes in rollen, tooling en vooral in hoe mensen samenwerken. Daar ligt mijn kracht, als service- en verandermanager voor serviceorganisaties.
Benieuwd hoe jullie naar je serviceorganisatie kijken. Kostenpost of strategisch voordeel?
