Tamara van ’t Zand
Service Delivery & Change Manager | Organisatieverbetering | Service Operations
Hoofddorp, Nederland | +31 6 52351285 | info@tamaravantzand.nl | tamaravantzand.nl | LinkedIn
Profiel
Ik help organisaties waar klachten blijven terugkomen, tickets tussen teams blijven liggen of verbeterplannen niet worden uitgevoerd. Met ruim 15 jaar ervaring in IT, SaaS en zorgsoftware onderzoek ik waar het werk vastloopt: in overdrachten, verantwoordelijkheden, processen of systemen.
Ik volg problemen van klantcontact tot de teams die ze moeten oplossen. Ik maak duidelijk wie wat oppakt, welke informatie ontbreekt en welke besluiten nodig zijn. Vervolgens help ik de nieuwe werkwijze invoeren en meet ik of het beter gaat. AI gebruik ik waar het tijd bespaart of patronen zichtbaar maakt. Mensgericht waar het kan, duidelijk waar het moet.
Werkervaring
Manager Customer Operations | Service Delivery Manager
- Verbind dienstverlening, service operations en organisatieverbetering binnen een internationale operationele omgeving.
- Onderzoek terugkerende incidenten en knelpunten over teams en processen heen en vertaal onderliggende oorzaken naar structurele verbeteringen.
- Maak eigenaarschap, verwachtingen en werkwijzen helder en verbind klanten, operations, engineering, leveranciers en management zodat verbeteringen ook daadwerkelijk worden uitgevoerd.
- Gebruik Jira, KPI's, stuurinformatie en AI om risico's eerder zichtbaar te maken, proceskwaliteit te verbeteren en gerichter bij te sturen.
Service Manager
- Maakte zichtbaar waar klantprocessen en interne opvolging vastliepen en professionaliseerde de dienstverlening vanuit die oorzaken.
- Richtte HubSpot in als centraal systeem en maakte intake, eigenaarschap, opvolging en overdracht explicieter en beter stuurbaar.
- Introduceerde NPS en klanttevredenheidsmetingen om signalen uit de praktijk te vertalen naar gerichte proces- en serviceverbetering.
Head of Support
- Professionaliseerde support- en serviceprocessen over meerdere zorgsoftwarelabels en bracht meer samenhang tussen teams, werkwijzen en klantbehoeften.
- Richtte ITIL 4-practices verder in en maakte verantwoordelijkheden en werkwijzen rond Incident, Problem en Change Management duidelijker.
- Verbond support, operations en development en bracht structuur aan in prioritering, escalaties en probleembeheer zodat terugkerende knelpunten structureel konden worden aangepakt.
- Bracht de supportteams van meerdere zorgsoftwarebedrijven samen tot één werkwijze. Het lastigste was niet het proces gelijktrekken, maar de culturen verbinden.
- Was verantwoordelijk voor de supportafdeling met teamleiders en medewerkers, en stelde jaarlijks het budget en de jaardoelen op.
Interim Support Manager
- Bracht tijdens de samenvoeging van hostingbedrijven structuur in dienstverlening, verantwoordelijkheden en samenwerking.
- Richtte Zendesk in en vertaalde onduidelijkheden in registratie, opvolging en overdracht naar eenduidige werkafspraken en processen.
Teamleider Support
- Bouwde klantgerichte dienstverlening op tijdens sterke groei en bracht structuur aan waar processen en verantwoordelijkheden mee moesten groeien met de organisatie.
- Verbeterde de samenwerking en informatieoverdracht tussen bewoners, gemeenten, adviseurs en uitvoerende partijen.
Oprichter en eigenaar
- Bouwde zelfstandig een WordPress-webshop en was verantwoordelijk voor bedrijfsvoering, klantgedraganalyse, SEO, content en online marketing.
Teamleider Support & Hosting
- Groeide door van telefoniste naar teamleider en ontwikkelde daarmee een brede praktijkbasis in klantcontact, techniek, processen en operationele aansturing.
- Bouwde support- en hostingprocessen op, bracht structuur in complexe klantvragen en verbond klantbehoeften met de technische uitvoering rond domeinen, hosting, e-mail en DNS.
Adviesproject
Zorg TTP: kortlopend adviesproject waarin klantreis, dienstverlening, processen en capaciteit zijn geanalyseerd en vertaald naar een praktisch adviesrapport.
