Tamara van 't Zand Mensen. Duidelijkheid. Vooruitgang.

Voorbeelden uit de praktijk

Wat er veranderde
in de praktijk.

Een ticketachterstand na een fusie, boekhouders die overspoeld worden door klantvragen of supportteams die langs elkaar heen werken: deze voorbeelden laten zien wat er speelde, wat ik heb aangepakt en wat dat opleverde.

Zorgsoftware · Head of Support · Health Cloud Initiative / Uw Zorg online

Eén werkwijze begint met elkaar begrijpen.

Wat speelde er

Meerdere zorgsoftwarebedrijven waren samengekomen, elk met een eigen supportteam, en er lag een grote achterstand aan tickets. Het idee was: trek de werkwijze gelijk en het komt goed. Maar elk team had een eigen cultuur, kennis zat verspreid en ontwikkelaars bouwden zonder klanten te vragen wat ze nodig hadden.

Wat ik deed

Ik trok de supportwerkwijzen gelijk en richtte incident-, problem- en changemanagement in volgens ITIL 4. Minstens zo belangrijk: ik verbond de teams met elkaar, en Support met Development, zodat klantvragen de basis werden voor verbeteringen in het product.

Wat het opleverde

Een supportorganisatie met gedeelde werkafspraken. De achterstand was binnen een paar maanden grotendeels weggewerkt, en terugkerende knelpunten werden bij de bron aangepakt.

“Tamara will get things done! She will do so with complete alignment with the team.”

Quentin Celie, Operationeel Directeur Health Cloud Initiative

Financiële dienstverlening · Service Manager · Kees de Boekhouder

De boekhouders moesten weer aan hun werk toekomen.

Wat speelde er

Klantvragen stapelden zich op en de boekhouders kwamen niet meer aan hun eigenlijke werk toe. De organisatie dacht dat er een supportafdeling moest komen. Maar het probleem was niet te weinig mensen: klantvragen kwamen via allerlei wegen binnen, niemand was duidelijk eigenaar en veel vragen kwamen steeds terug.

Wat ik deed

Ik richtte HubSpot in als één plek voor alle klantvragen en maakte intake, eigenaarschap, opvolging en overdracht duidelijk. Terugkerende vragen en handelingen automatiseerden we. Met NPS en klanttevredenheidsmetingen werden signalen van klanten zichtbaar.

Wat het opleverde

De boekhouders kregen tijd terug voor hun vak, zonder nieuwe afdeling. De organisatie kreeg stuurinformatie en kon klantsignalen omzetten in verbeteringen.

Hosting · Interim Support Manager · Savvii

Twee bedrijven, twee werkwijzen, één klantenservice

Tijdens een fusie hielp ik supportteams om op dezelfde manier te werken. Zo kregen klanten consistentere antwoorden en konden collega’s vragen beter overdragen.

Wat speelde er

Tijdens de samenvoeging van hostingbedrijven liep support via veel losse communicatie. Klanten kregen wisselende antwoorden en overdrachten kostten onnodig veel tijd.

Wat ik deed

Ik richtte Zendesk in, standaardiseerde de supportprocessen en maakte heldere werkafspraken over registratie, opvolging en overdracht.

Wat het opleverde

Eén duidelijke manier van werken, consistentere antwoorden aan klanten en soepelere overdrachten tussen collega’s.

“Haar energie, drive, no-nonsense en menselijke aanpak heeft eraan bijgedragen dat er een goede start is gemaakt in dit proces, waarop verder gebouwd kon worden.”

Arno Meuldijk, Managing Director Savvii Managed Hosting (opdrachtgever)

Zorg · Kort adviestraject · Zorg TTP

Duidelijk krijgen waar je begint.

Wat speelde er

De supportprocessen moesten beter aansluiten op wat klanten nodig hadden, binnen de beschikbare capaciteit.

Wat ik deed

Ik analyseerde de klantreis, de dienstverlening, de processen en de capaciteit, en sprak met de mensen die het werk doen.

Wat het opleverde

Een praktisch adviesrapport met concrete verbeterstappen die de organisatie zelf kon oppakken.

Wat anderen zeggen

In de woorden van collega’s

“Tamara van ’t Zand possesses a deep knowledge of ITIL and incident management processes, which allows her to make informed, effective decisions in high-pressure situations.”

Noufel Azra, Senior Incident Manager, Uw Zorg online

“Door de juiste mensen op de juiste plekken de juiste dingen te laten doen, zorgt ze voor tevreden klanten én tevreden medewerkers.”

Sandy Duivenvoorden, Customer Support Health Cloud Initiative

“Haar begeleiding en betrokkenheid hebben geleid tot meer structuur en productiviteit binnen de Support afdeling.”

Garry Ralim, Quality Engineer, voormalig collega

Meer aanbevelingen lees je op LinkedIn.

Herken je dit bij jullie?

Vertel me welke vragen blijven terugkomen of waar het werk vastloopt. Dan kijken we of mijn ervaring kan helpen.

Neem contact op
Stel mij direct een vraag