Ik ben Tamara van ’t Zand. Ik heb het vak van onderaf geleerd: aan de telefoon, met klanten aan de lijn en collega’s die hun best deden om het op te lossen. Daar zie je direct wat een organisatie belooft en wat een klant echt ervaart. En hoe hard medewerkers werken om de gaten ertussen te dichten. Ik werk vanuit Hoofddorp, in de regio Haarlem, Amsterdam en de rest van de Randstad.
Juist daar begint voor mij organisatieverbetering. Als mensen een werkwijze niet volgen of problemen steeds terugkomen, vraag ik niet als eerste wie er iets fout doet. Ik wil weten wat er niet duidelijk is, wat niet goed is ingericht en welke belemmering de organisatie zelf heeft gecreëerd.
Over afdelingen heen.
Organisaties halen mij vaak binnen om de support op orde te brengen. Maar een klantvraag stopt niet bij de servicedesk. Daarom kijk ik altijd verder: welke vragen komen er binnen, waar zit de kennis, welke systemen helpen of zitten in de weg, en waar loopt de organisatie zelf vast. Wat geautomatiseerd kan worden, automatiseer ik, ook met AI. Altijd met een mens die meekijkt. Zo ontstaat er weer tijd voor waar het echt om draait: het persoonlijke contact met de klant.
Samen spreken we af wie de vraag oppakt, welke informatie meegaat en wie de klant op de hoogte houdt. We proberen dat uit in het dagelijkse werk. Zijn de afspraken helder en hebben mensen wat ze nodig hebben? Dan spreek ik ze ook aan op het nakomen ervan.
Mensgericht waar het kan, duidelijk waar het moet.
Direct, nieuwsgierig en praktisch.
Ik zeg wat ik zie en vraag door als iets niet klopt. De mensen die het werk doen zijn voor mij een belangrijke bron van informatie: zij laten zien waar beleid, processen en praktijk uit elkaar lopen. Begrijpen komt vóór beoordelen. Maar als helder is wat nodig is, durf ik ook in te grijpen en keuzes door te voeren.
Wat teamleden zeggen
“Wat ik vooral bewonder aan Tamara, is haar vermogen om kalm en gefocust te blijven, zelfs in de meest uitdagende situaties.”
Davey Karsoredjo, voormalig teamlid, nu Customer Care Teamlead bij De Huidkliniek
“Wat haar nog mooier maakt is dat ze transparant en eerlijk is naar iedereen toe.”
Jessica van der Maat, voormalig teamlid
Waar je mij voor kunt vragen
- Support- en serviceprocessen inrichten en verbeteren.
- Klantvragen, overdrachten en verantwoordelijkheden duidelijk organiseren.
- Werkwijzen over teams en organisaties heen op elkaar afstemmen.
- Veranderingen begeleiden, kennis vastleggen en goed overdragen.
- AI en automatisering inzetten waar het werk er echt beter van wordt.
Wat ik meebreng
- Terugkerende problemen aanpakken
- Terugkerende problemen omzetten in structurele verbeteringen. Lean Yellow Belt.
- ITSM / ITIL 4
- Incident-, problem- en changemanagement inrichten, zodat storingen en wijzigingen voorspelbaar verlopen. ITIL 4 Foundation.
- Duidelijke afspraken met klanten
- Afspraken met klanten bewaken en sturen op wat de klant echt ervaart.
- Kijken door de ogen van de klant
- De klantreis in kaart brengen en zien waar klanten vastlopen of opnieuw contact opnemen.
- Klanttevredenheid & NPS
- Metingen opzetten en gebruiken als stuurinformatie voor servicekwaliteit.
- Afdelingen met elkaar laten samenwerken
- Klanten, operations, engineering, leveranciers en management op één lijn krijgen.
- Leiderschap & coaching
- Teams meenemen in verandering. HBO Leiderschap en coaching.
- Automatisering & AI
- Onderzoeken waar AI helpt bij zoeken, ordenen en terugkerend werk. Met controle op de uitkomst.
Systemen: Jira, HubSpot, Zendesk, Topdesk, Salesforce, Xelion, WordPress, Microsoft 365 en Google Analytics.
AI-tools: Atlassian Rovo, Microsoft Copilot, ChatGPT, Claude en Claude Code.
Veel ervaring met AI, vanuit het dagelijkse werk.
AI is een vast onderdeel van hoe ik werk. Ik gebruik het dagelijks om informatie te analyseren, teksten en werkinstructies uit te werken en plannen aan te scherpen. Ik probeer toepassingen uit, stel mijn vragen bij en controleer de resultaten. Zo heb ik veel praktijkervaring opgebouwd met wat AI kan bijdragen en waar mijn eigen kennis en oordeel nodig blijven.
Die ervaring neem ik mee als ik organisaties help verbeteren. Ik kijk welke taak geschikt is, welke informatie nodig is en hoe medewerkers de uitkomst kunnen controleren. Bijvoorbeeld bij het samenvatten van tickets, het toegankelijk maken van kennis of het voorbereiden van een overdracht. Voor technische bouw en inrichting werk ik samen met specialisten.
