Service- en verandermanager · Serviceorganisaties
Dezelfde klacht komt wéér binnen. De achterstand groeit, terwijl er al mensen bij zijn gekomen. En het verbeterplan van vorig jaar ligt nog op de plank.
Ik ben Tamara van ’t Zand, servicemanager met ruim 15 jaar ervaring in IT-serviceorganisaties. Ik help organisaties om hun IT-service duidelijker, menselijker en beter bestuurbaar te maken.
Ik begin altijd met twee vragen: hoe ervaart de klant dit, en wat willen we bereiken? Daarna zoek ik uit waar het echt vastloopt: in de afspraken, de verantwoordelijkheden, de sturing of de inzet van mensen en budget. Dan maak ik de keuzes concreet: wat pakken we eerst aan, wat levert het op en wie is eigenaar?
Mensen willen hun werk goed doen. Geef ze daar de ruimte én de duidelijkheid voor.
Ik luister, vraag door en benoem wat vastloopt. Zijn de verwachtingen helder en de middelen op orde? Dan mag je ook verwachten dat mensen hun verantwoordelijkheid nemen.
Mensgericht waar het kan, duidelijk waar het moet.
Mens & technologie
Technologie voor wat herhaalbaar is, mensen voor het gesprek dat ertoe doet. Ik werk dagelijks met AI, bijvoorbeeld om patronen in klantvragen zichtbaar te maken of werkinstructies sneller uit te werken. Maar ik begin niet bij de tool. Eerst moet duidelijk zijn welk probleem je oplost, wat het oplevert en wie verantwoordelijk blijft. Het oordeel ligt altijd bij mensen.
Ervaring opgedaan bij
Wat anderen zeggen
“Ik zou Tamara zeker aanbevelen als interim, maar ook voor een lang(ere) periode in je bedrijf, omdat ze een persoon is die zeer betrokken is en altijd levert!”
Arno Meuldijk
Managing Director · Savvii Managed Hosting
Opdrachtgever
“Tamara will get things done! She will do so with complete alignment with the team.”
Quentin Celie
Operationeel Directeur · Health Cloud Initiative
Meer aanbevelingen lees je op LinkedIn.
Uit de praktijk
Iedereen werkt hard. Toch komen dezelfde problemen steeds terug, en kost support meer dan nodig is.
“Die klacht? Die hadden we vorige maand ook.”
Incidenten worden snel opgelost, maar de oorzaak niet. Dat kost elke maand opnieuw tijd, geld en vertrouwen van de klant. Ik zorg dat terugkerende problemen een eigenaar krijgen en structureel worden opgelost.
“Meer mensen, maar nog steeds dezelfde drukte.”
Extra formatie lijkt de logische stap. Vaak zit de tijd in dubbel werk, onduidelijke overdrachten en tickets die heen en weer gaan. Eerst inzicht, dan pas investeren.
“Mooi plan. Maar wie gaat het doen?”
Een plan zonder eigenaar, budget en planning blijft liggen. Ik vertaal plannen naar concrete doelen, mijlpalen en verantwoordelijkheden.
Van uitzoeken naar uitvoeren
Ik loop eerst mee op de werkvloer en breng het werkproces in kaart, samen met de mensen die het werk doen en met het management. Cijfers uit het ticketsysteem laten zien waar tijd, geld en klanttevredenheid verloren gaan.
We beginnen met kleine verbeteringen die het team meteen merkt. Dat bouwt vertrouwen op voor de grotere stappen. Daarna kiezen we wat eerst moet, op basis van impact en kosten, leggen we vast wie eigenaar is en testen we dat in echte situaties.
We leggen de werkwijze vast en koppelen er KPI’s aan, zoals doorlooptijd, herhaalvragen en klanttevredenheid. Zo kan het management sturen en weet het team waar het staat.
Daar doen we het voor: mensen weten wat ze moeten doen, klanten weten waar ze aan toe zijn en afspraken worden ook uitgevoerd.
Een voorbeeld: bij Health Cloud Initiative bracht ik de support van meerdere bedrijven samen tot één werkwijze. De verschillende culturen vroegen minstens zoveel aandacht als de processen. Daarom liep ik eerst mee bij elk team en begon ik met verbeteringen die iedereen merkte. Ondertussen werkten we een grote ticketachterstand grotendeels weg. Lees de praktijkvoorbeelden.
Samen aan de slag
Ik zoek uit waarom incidenten en klachten blijven terugkomen, en zorg dat de oorzaak wordt opgelost in plaats van het symptoom.
Bij groei, een fusie of een nieuw systeem breng ik structuur aan in processen, rollen en sturing. Ook tijdelijk of interim.
Een kort adviestraject dat laat zien waar de knelpunten zitten, wat ze kosten en wat als eerste aandacht verdient. Zo weet je waar je budget het meeste oplevert.
Zo werk ik
Ook als dat ongemakkelijk is. Daar heeft een organisatie meer aan dan aan een rapport dat niemand leest.
De mensen die het werk doen, weten waar het knelt. Ik vertaal dat naar keuzes voor het management, meestal twee routes met data, kosten en risico’s. Zo weet iedereen waar hij voor kiest.
Een afspraak is pas goed als hij in de praktijk werkt en meetbaar is. Daar blijf ik op letten.
Over Tamara
De mensen blijven het vertrekpunt.
Ik begon als telefoniste. Daarna groeide ik door tot teamleider, hoofd support en servicemanager, in hosting, SaaS, zorgsoftware en een internationale omgeving.
Als manager was ik verantwoordelijk voor supportafdelingen met teamleiders en medewerkers. Elk jaar stelde ik het budget en de jaardoelen voor het komende jaar op.
Daardoor ken ik beide kanten: wat de werkvloer nodig heeft om goed werk te leveren, en wat de directie nodig heeft om goed te kunnen sturen.
Waar ik me in vastbijt: betere dienstverlening, duidelijke serviceafspraken, incidenten en veranderingen, klantbeleving en samenwerking tussen teams. Met ITIL 4, klantfeedback en praktische inzet van AI als hulpmiddelen.
Vertel me wat er speelt. Dan kijken we samen of en hoe ik kan helpen.
